円滑に業務を行うために

男性

導入によるコスト軽減

一般利用者に対しサービスや製品を提供している企業では、コールセンターを設置し電話対応していることが通常である。これらのコールセンターでは、利用者からの問い合わせに対し素早く、的確な対応をすることが必要である。それらの対応に問題があると、利用者離れにつながる恐れがあるため、コールセンターの対応は特に重要である。コールセンターでは、システムを導入しているケースが多い。コールセンターのシステムでは、電話番号から利用者の情報を検索しオペレーターのモニターに表示するシステムなどがある。それにより、利用者の情報が即座に把握できるため、問い合わせに対しての回答が行いやすくなる。また、一部を自動応答するなどもコールセンターシステムの役割になっている。一般的な問い合わせについては、自動応答で対処させることで担当者の負担を減らすことが可能になる。回線の適切な割り当てなども、コールセンターシステムの役割になる。空いている回線に切り替えることや、関連する担当者に繋げるなど、スムーズに対応するための回線切替もこれらを用いてできる。コールセンターシステムでは、導入するシステムにより数百万円や数千万円程度必要になるものもある。しかし、導入によりオペレーターの負荷を軽減できることや、人員を削減することに繋げられる可能性もある。その為、長期視点で考えた場合には、導入することによるメリットが特に大きなシステムにもなっている。